Este proceso soporta el ciclo de desarrollo y mantenimiento de productos de software, permitiendo el registro, seguimiento y resolución incidencias de distinto tipo.

El proceso contempla todo el ciclo de vida de cada incidencia, desde que se genera la consulta, el error o el requerimiento de cambio, registrando la documentación respaldatoria, y pasando por sucesivas etapas de evaluación inicial, análisis de impacto, diseño de la solución, desarrollo de la solución, pruebas, generación y distribución de fixes, aplicación de los fixes en el producto, prueba por parte del usuario y finalmente el cierre de la incidencia.

Cada incidencia queda registrada pudiéndose realizar un completo seguimiento de los pasos que demandó, los técnicos y usuarios que participaron y los tiempos insumidos. Para cada proyecto se tienen técnicos asignados especialmente y se mantiene un esquema de alertamientos que pueden involucrar a los gerentes de proyecto, cuando no se cumplen los tiempos establecidos.